صحيفة الكترونية اردنية شاملة
رئيس مجلس الإدارة: طاهر العدوان
رئيس التحرير: سلامة الدرعاوي

الارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة

0

قد لا يمر يوم دون الحديث عن ضرورة تطوير وتحسين الخدمات المقدمة وتحليل العوامل الرامية لذلك حيث يتم ايكال مهام جودة الخدمة لدوائر متخصصة تهدف لذلك، ومع كل ذلك وكمتلقي اعتيادي للخدمات المقدمة اجزم قطعا انه لا يوجد اي تحسن بمستوى الخدمات المقدمة ولا حتى بنسب طفيف وهو فعليا انطباع سائد يشمل جميع الافراد، من هنا سيتم التطرق ادناه لتسليط الضوء على مجموعة من الحلقات المفقودة بهذه المنظومة التي امل ان يتم التركيز عليها دوما عند البدء بتطبيق خطط ادارة الجودة وتحسين جودة الخدمة:
مقدم الخدمة
يلعب مقدم الخدمة دور اساسي وحيوي بالمنظومة وهو من يعكس الانطباع الاول، لذا فالارتقاء بمستوى الخدمات يبدء من انتقاء الشخص المناسب لتقديم الخدمة وتوظيفه بالمكان المناسب الذي يتماشا مع قدراته وامكانياته مشيرا الى بساطة الموضوع فنحن ليس بحاجة لخبير لعرض منتجاتنا و خدماتنا بل نحتاج فقط لخامة وقدرة عقلية جيدة بالإضافة الى مهارات تواصل مميزة.
المعرفة بالخدمة او المنتج
تشير الدراسات التسويقية الى ان الزمن الاقصى لعرض المنتج وتقديم مزاياه يجب ان لا يتجاوز عم 90 ثانية فقط، وهذا مؤشر هام يبين ضرورة المام مقدمي الخدمات بمزايا المنتج وتفاصيله وايضا وضعية المنتج التنافسية بالسوق والميزة البيعية، مع التنويه الى الابتعاد عن كثرة الاطراء واعتبار المنتج هو الامثل كون وجود منتج بدون عيوب او نقاط ضعف قد يكون مستحيلا.
الاجراءات المتبعة للحصول على الخدمة
جودة اول عنصرين لن يكن كافيا للارتقاء بمستوى الخدمات فكثيرا ما يتولد لدينا انطباع مميز حال تقديم معاملاتنا مهما تنوعت، ولكن الاهم هو الاتمام الفعلي للطلبات المقدمة والمصداقية والشفافية بإعلام العميل للوقت المحدد لإتمام طلبه مثل استلام بطاقته الائتمانية او تنفيذ معاملة قرضه، مع ضرورة تحلي مقدم الخدمة بمصطلح “فن الاجابة بـ لا” والذي يريح العميل منذ البداية حال عدم انطباق معاملته على السياسة المتبعة وبدون مماطلة واضاعة وقت جميع الاطراف.
البيئة المحيطة بتقديم الخدمة
انتقاء المكان المناسب والظروف المحيطة به من تصميم مريح وعصري والوان تتناسب مع طبيعة الخدمة المقدمة لا شك انه عامل مهم ومكمل يعطي شعور بالأريحية وايضا اختيار الزمان المناسب اي ساعات العمل الخاصة باستقبال العملاء وتقديم الخدمات تعد ايضا عنصر اساسي لارتقاء الخدمات واتمامها بالشكل الامثل.
الانظمة التشغيلية والعمليات المساعدة
مدى اعتماد المؤسسات والشركات على التكنولوجيا المتبعة والتي بدورها تسهم بالإسراع بالوقت اللازم لإتمام الخدمة هو حاجة قصوى وميزة تنافسية بهذه المرحلة التي طغت بها الخدمات الالكترونية والتقنية على جميع اعمالنا اليومية.
مؤشر قياس جودة الخدمة
اقترح على مؤسساتنا المصرفية فكرة وضع كاميرا على مخارج الفروع ليتسنى تحليل انطباع العملاء عن مستوى الخدمة المقدمة وهو أفضل من كل النسب والأرقام التحليلية لمقاييس ومؤشرات قياس الاداء.